Sie sind in Ihrem Gebiet ein Experte oder werden es zumindest. Doch im Umgang mit Kollegen und Kunden lauern einige Fettnäpfchen, in die man nicht treten sollte. Lesen Sie, was unsere Expertin dazu rät.
Ein tadelloser Auftritt beim Kunden ist unabdingbar für ein gutes Firmenimage und die Zufriedenheit der Auftraggeber. In unserem Verhaltens-ABC sind die Regeln für den Monteur zusammengefasst.
Natürlich ergeben sich in Gegenwart eines Kunden auch Gespräche und was liegt da näher, als sich über den Betrieb zu unterhalten.
Dabei versteht der Kunde den Monteur als Repräsentant seiner Firma. Dieser Rolle muss er sich bei schwierigen Arbeiten und auch bei großer Überlastung bewusst sein. So...
Nicht nur der Kundendienst selbst, sondern auch seine Organisation ist nicht immer ein Zuckerschlecken. Das gilt besonders für Terminabsprachen mit den Kunden. Ist diese Vorplanung gut und läuft die Arbeit glatt, wird jeder pünktlich bedient. Doch trotz präzisen Erscheinens steht man so dann und...
*Redewendung für: jemanden überrumpeln, ohne Einleitung sofort zur Sache kommen.
Noch bevor man im Hause des Kunden einen einzigen Handschlag getan hat, wurde man von ihm schon abgeleuchtet und klassifiziert. Ob man dabei als Fachmann erkannt wurde, hängt von dem ab was zwischen dem Anläuten und dem...
Diebstähle am Arbeitsplatz rechtfertigen eine außerordentliche Kündigung aus wichtigem Grund. Dies gilt auch dann, wenn der entwendete Gegenstand selbst nur von geringem Wert ist. Es sind beileibe nicht die spektakulären Diebstähle, die Deutschlands Arbeitsgerichte beschäftigen. Es geht um Pfandbons...
Die Zahl der Verstöße gegen das Handyverbot im Auto wächst stetig. Ob dies vielleicht an einigen Irrtümern liegt, die sich hartnäckig halten? Einen kleinen Knigge für Autofahrer mit Mobilfunktelefon gibt die D.A.S. Rechtsschutzversicherung.
Eigentlich steht es schwarz auf weiß in der...
Aushängeschild der Firma
Telefonieren ist nicht Ihre wichtigste Aufgabe. Sie brauchen keine professionellen Kenntnisse über Gesprächsführung am Telefon, das erwartet der Kunde auch nicht. Es gibt aber gelegentlich Anlässe, wo Sie eingehende oder ausgehende Telefonate führen
Wenn sich ein Termin...
...der Teil 2 erscheint am 29.01.2019!
Kritik in der Firma
Wenn ein Fußballer durch einen Lauffehler einen Ball nicht annimmt, gibt es in der Pause Kritik vom Trainer. Wenn der Monteur einen Fehler bei der Arbeit macht, wird er von seinem Chef kritisiert.
Kritik bezieht sich meist auf die Person...
Na, heute schon einen Kollegen angeschissen? Wenn diese Frage ganz locker mit einem „ja klar“ beantwortet wird, dann steht es schlecht um das Betriebsklima. Und wenn es dann in Sachen Anschiss immer ein und denselben Kollegen erwischt, wird der Betroffene zum Betriebsfreiwild.
Oft fängt das...
Das Image prägen
Dabei versteht der Kunde...
...weil "Neu" bedeutet unverbraucht und gierig, aber auch mal was anderes machen einen neuen Stil pflegen zum Beispiel. Zuhören, Probleme versuchen gemeinsam zu lösen anstatt von oben herab delegieren. Mal wieder ein super Fachbeitrag von uns. Es muss ja nicht immer etwas Technisches sein :-D .
Neue...
Terminprobleme
Warten auf einen Montagetermin ist für Kunden immer unangenehm. Besonders dann, wenn ein gewerblicher Kunde selbst einen Termin von seinem Kunden hat, also geschäftlich unter Druck steht.
Verzögerungen verursachen oft auch Kosten, das wird häufig vergessen. Der Monteur steht bei...
Hier geht es zum ersten Teil!
Vorwurfsvolle Kunden Teil II
Im ersten Beitrag zu diesem Thema wurden typische Kundenvorwürfe vorgestellt, die dann mit entsprechenden Reaktionen pariert werden konnten. Der zweite Teil befasst sich mit der A-Methode und weiteren Hilfestellungen im Umgang mit...
Der Auftrag war klar umrissen. Die Küchenarmatur sollte ersetzt werden. Und das Ehepaar hatte sich diese Armatur schon im Geschäft und unter den Augen des Chefs ausgesucht.
Es war zwar eine einfache und daher auch kostengünstige Armatur, aber Kleinvieh macht bekanntlich auch Mist. Der...
Wenn es im Kundendienst merkwürdig wird
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Wer im Kundendienst arbeitet, muss schon fachlich was drauf haben. Man kennt die Kniffe - und lässt sich da auch so schnell nichts vormachen. Und doch gibt’s so dann und wann Phänomene, die man professionell ins Reich der Fantasie des Kunden verdammen möchte...
Nicht nur der Kundendienst selbst, sondern auch seine Organisation ist nicht immer ein Zuckerschlecken. Das gilt besonders für Terminabsprachen mit den Klienten. Ist diese Vorplanung gut und läuft die Arbeit glatt, wird jeder pünktlich bedient. Doch trotz präzisen Erscheinens steht man so dann und...
Hier geht es zum zweiten Teil!
Vorwurfsvolle Kunden Teil I
Es gibt immer wieder Kunden, die mit verbalen Angriffen den Monteur verunsichern. Meist sind es Reklamierer, die einen aggressiven Ton haben, oder es sind Kunden, die sich über die lange Arbeitszeit oder eine Terminverzögerung ärgern.
Soll...
Es ist noch nicht allzu lange her, da war die Arbeit im Kundenservice so ziemlich das ätzendste und unbeliebteste Geschäft, das man sich vorstellen konnte. Kundenservice? Das brachte doch nichts weiter ein, als Ärger, Stress, nörgelnde Kunden. Kundenservice? Das waren in erster Linie negative Bilder...
Firmenfahrzeug als Visitenkarte
Ihr Firmenfahrzeug ist nicht nur ein Transportmittel, sondern „rollende Werbung“. Und damit Aushängeschild oder Visitenkarte Ihres Betriebs.
Besonders an Ampeln und auf Parkflächen nehmen andere Verkehrsteilnehmer das Firmenfahrzeug und damit auch das Logo wahr...
Bei der Montage erlebt man es immer wieder, dass der Kunde Wünsche äußert, die über den eigentlichen Auftrag hinausgehen. In dem Bestreben, möglichst viel Gegenleistung fürs Geld zu erhalten, werden dem Monteur Forderungen entgegengebracht, die ursprünglich nicht vorgesehen waren.
Wieder einmal...
Extreme Kundenwünsche
Kunden haben oft extreme Wünsche, die den Monteur vor Probleme stellen. Vor allem der jüngere Monteur fühlt sich verunsichert, wenn ein älterer Kunde forsch auftritt und seine besonderen Wünsche hartnäckig vorbringt. Dabei geht es vor allem um nicht vereinbarte Arbeiten oder...
Begrüßung eines Kunden
Die Begrüßung in der Wohnung eines Privatkunden ist für den Monteur viel schwieriger als die Begrüßung eines Firmenkunden im Betrieb. Im Unternehmen ist es üblich, dass immer wieder mal Kundendienstler zur Montage oder Reparatur kommen. Im Privathaushalt ist das ganz anders...
Den Zoff ausblenden
Wie schon öfters, waren Karsten und Timo am Samstag gemeinsam um die Häuser gezogen. An diesem Samstag gab es eine klassische Panne. Beiden war das nette Mädel aufgefallen und man wollte in Kontakt mit ihr treten.
Dummerweise ließen beide nicht locker. Sie versuchten sogar noch...
Vorsicht, Zeitdiebe
Dafür, dass über den Feierabend hinausgehend Arbeit anliegt, kann es viele Gründe geben. Neben wirklich dringenden Fällen, die keinen Aufschub dulden gibt es natürlich auch solche Dinge, die in der Verantwortung des jeweilig überlasteten Mitarbeiters liegen.
Am Beispiel des im...
