Das Image prägen
Natürlich ergeben sich in Gegenwart eines Kunden auch Gespräche und was liegt da näher, als sich über den Betrieb zu unterhalten.
Dabei versteht der Kunde den Monteur als Repräsentant seiner Firma. Dieser Rolle muss er sich bei schwierigen Arbeiten und auch bei großer Überlastung bewusst sein. So kommt auch der Arte, wie er über die eigene Firma redet, eine große Bedeutung zu.
Spürbare Loyalität
Der Kunde muss aus den Gesprächen spüren, dass der Monteur zu seinem Arbeitsplatz steht, sich mit ihm identifiziert, sich selbst also letztlich als einen Teil des Unternehmens betrachtet.
Um diesen Anforderungen zu genügen, muss man eine positive innere Einstellung zu seinem Arbeitsplatz haben, auch wenn es aktuell Probleme gibt. Probleme werden nicht kleiner, wenn man über sie spricht und dabei meist auch übertreibt und sich hineinsteigert.
Eine positive Einstellung zur Firma wird auch immer in einem Gespräch mit dem Kunden vermittelt. In der Folge gewinnt der Kunde dadurch Vertrauen zur Firma und den Mitarbeitern.
Selbst wenn ein unzufriedener Kunde sich in irgendeiner Weise negativ über die Firma, z.B. über Preise, Termine oder Montagearbeiten äußert, muss man nicht zwingend zustimmen. Man notiert die Kritik und verspricht sie weiterzuleiten und formuliert sein Ziel: „Wichtig ist für mich, Herr Kunde, dass Sie zufrieden sind mit uns“. Beachtenswert ist die Zielformulierung aus Kundensicht, nicht die eigene.
Es heißt, sich solidarisch und loyal zu verhalten, der Firma und dem Chef gegenüber. Es entsteht beim Kunden schnell Misstrauen, wenn der Monteur erklärt, dass er sich über die Preise und Termine nicht äußern will. Kunden könnten das so auffassen, dass der Mitarbeiter selbst Zweifel hat darüber, dass die Preise angemessen sind und die Einteilung der Arbeiten optimal ist.
Nestbeschmutzer
Das oberste Gebot für den Monteur lautet auch immer: „Beschmutze nicht das eigenen Nest!“ Es liegt in der Natur der Sache, dass der Monteur oft beim Kunden mit Fehlern anderer Handwerker konfrontiert wird, die der Kunde beauftragt hat. Man sollte dem Kunden nie vermitteln, dass er sich für eine falsche Firma entschieden hat, dass die Arbeit eines anderen „Pfusch“ ist. Kunden verstehen das schnell als Kritik und reagieren entsprechend.
Negative Kommentare bedeuten schließlich, dass man dem Kunden indirekt empfiehlt, beim nächsten Auftrag Mal besser auf zu passen.
Kein Sensibelchen
Keinesfalls darf der Monteur beleidigt reagieren, wenn einmal ein Kunde kritische Bemerkungen über die Organisation des eigenen Betriebs macht: „Das hat ewig gedauert, bis ich einen Termin von Ihrem Büro bekommen habe.“
Kundenkontakte müssen so verlaufen, dass die Vertrauensbasis erhalten bleibt. Ein guter Monteur bemüht sich, dem Kunden ein günstiges Bild von seiner Firma zu vermitteln und Pannen als Ausnahme zu bezeichnen. Dazu ist es erforderlich, nicht auf alles einzugehen, nicht jede Frage zu beantworten, nicht alles zu kommentieren. Stellen sich bei der Lieferung und Montage Fehler heraus, kann man betonen, dass diese Fehler selten vorkommen und schnell behoben werden.
Eine elegante Art auf Probleme zu reagieren ergibt sich aus folgenden Überlegungen:
- Er fragt sich, ob er an diesen Problemen etwas ändern kann. Wenn ja, dann unternimmt er das Nötige, um die Änderung so rasch wie möglich herbeizuführen.
- Er überlegt, wie er mit den nicht zu ändernden Problemen am besten zurechtkommen kann.
- Er ist bereit und in der Lage, sich in Unabänderliches ohne murren (was soll das auch bringen?) zu fügen.
Tabu-Themen
Auch wenn Kunden nach Ursachen und Hintergrund fragen - sie dürfen nichts über interne Pannen erfahren. Das würde ansonsten dem Image des Betriebes schaden. Die Kunden verstehen es auch meist anders als der Monteur es sagt. Die meisten Kunden denken über kritische Bemerkungen des Monteurs viel länger nach als über positive Worte.
7 Tabu-Themen
- Fehler anderer Abteilungen: Aussage des Monteurs: „Da hat das Büro einen Fehler gemacht“.
Der Kunde versteht: „Das passiert mir beim nächsten Auftrag auch.“
- Technischer Stand der Geräte:
Aussage des Monteurs: „Uns ist eine Maschine ausgefallen.“
Der Kunde versteht: „Die haben veraltete Technik.
- Pannen beim Vorlieferant:
Aussage des Monteurs:
„Der Vorlieferant kann nicht liefern“.
Der Kunde versteht:
„Der Vorlieferant ist schlecht.“
- Lagerbestand ist zu klein:
Aussage des Monteurs:
„Wir haben das Teil nicht auf Lager“.
Der Kunde versteht:
„Die sind nicht lieferfähig.“
- Organisatorische Schwächen:
Aussage des Monteurs:
„Wir haben Termin - Probleme.“
Der Kunde versteht:
„Die Planung ist schlecht.“
- Unterbesetzung beim Personal:
Aussage des Monteurs:
„Wir sind überlastet.“
Der Kunde versteht:
„Das könnte ja wieder passieren.“
- Mangelnde Qualifikation des Personals:
Aussage des Monteurs:
„Das hat eine Aushilfe gemacht.“
Der Kunde versteht:
„Die sparen am Personal.“
Umgang und insbesondere Gespräche mit Kunden sind wichtig und sollten insgesamt ein positives Gefühl bei ihm hinterlassen. Insbesondere sollte der eigene Betrieb gut in diesen Gesprächen abschneiden. Das bleibt dann nachhaltig in Erinnerung und sorgt auf Dauer für ein gutes Arbeitsklima.
