Beschwert sich ein Kunde beim Monteur über das lange Warten auf einen Termin, will man nicht unwissend dastehen und beantwortet die Kundenfrage nach bestem Wissen und Gewissen. Beantwortet der Monteur alle Fragen, spricht er über Probleme und Schwachstellen, z. B. Überlastung des Personals, verschafft sich der Kunde einen Eindruck über die Firma und beurteilt sie. Mit einer ehrlichen Antwort über eventuelle Pannen schadet der Monteur dem Image der Firma. Nachteile und Probleme, auch wenn sie noch so selten vorkommen, werden vom Kunden verallgemeinert und übertrieben und er berichtet auch in seinem Bekanntenkreis darüber.
Wer über Nachteile und Probleme spricht, verunsichert den Kunden nachhaltig. Beschwert sich ein Kunde über Wartezeiten, sagt man schnell mal: „Wir sind derzeit überlastet, haben zu wenig Personal“, der Kunde interpretiert: „Die sparen am Personal“. Offenkundige Pannen, die dem Kunden irgendwie bekannt sind, können nicht verniedlicht oder ignoriert werden. Aber man kann sie als Ausnahme darstellen.
Was der Schweigepflicht unterliegt
Die Verschwiegenheit ergibt sich aus der allgemeinen Treuepflicht der Mitarbeiter zu ihrem Arbeitgeber. Sie dürfen also keine Informationen über den Betrieb, über andere Kunden, über Kosten, über die Abrechnung oder über das Personal oder die Organisation Auskunft geben. Die Verschwiegenheitspflicht gilt auch dann, wenn bei Reklamationen Fragen über interne Abläufe gestellt werden. Der Arbeitgeber darf seinerseits auch nicht die Diskretion verletzen, wenn es um private Daten seiner Mitarbeiter geht, z. B. über die finanzielle Situation und Lohnpfändungen.
Auch Kunden legen auf Verschwiegenheit Wert und müssen sich darauf verlassen können, dass Informationen nicht an Dritte weitergegeben werden, weder in Schriftform noch mündlich. Zulässig sind allenfalls Informationen über die Auftragsausführung bei anderen Objekten, jedoch ohne Namen und Adresse zu nennen. Man kann an einem vergleichbaren Beispiel den augenblicklichen Kunden überzeugen, um eine bestimmte Auftragsausführung zu erklären.
Die Verletzung der Diskretion macht auch beim aktuell fragenden Kunden keinen guten Eindruck und reduziert das Vertrauensverhältnis. Wer vom Monteur über andere Kunden private Informationen erhält, muss befürchten selbst zum „Opfer“ zu werden.
Maulkorb für Mitarbeiter
Zur Absicherung kann die Firma eine Klausel im Arbeitsvertrag über die „Geheimhaltung sämtlicher während der Tätigkeit bekannt gewordenen Vorfälle“ aufnehmen. Das ist nach allgemeiner Rechtsprechung sinnvoll, auch wenn dies nicht näher bezeichnet ist. Verschwiegenheit besteht übrigens auch nach Beendigung des Arbeitsverhältnisses.
Auch der Arbeitgeber ist zur absoluten Diskretion seinem Personal gegenüber verpflichtet Es wäre ein erheblicher Vertrauensverlust, wenn ein Mitarbeiter erfährt, dass der Arbeitgeber, z. B. mit anderen über seine Krankheit spricht.
Tabu-Themen: Was den Monteur
nichts angeht
Auch der Monteur ist mal neugierig und würde gerne vom Kunden etwas erfahren: Warum können wir erst um 10 Uhr mit den Arbeiten beginnen? Wieso können wir in der Kundenfirma nicht den Personalraum jederzeit nutzen? Weshalb dürfen wir hier nicht zwischenlagern? Der Monteur will wissen, wieso etwas nicht geht und stellt Fragen. Aber – muss er das wirklich wissen und kann er es ändern? Bei Schwierigkeiten vor Ort ist es besser, wenn der Chef des Monteurs das selbst mit dem Kunden telefonisch bespricht. Was zur Vereinfachung der Auftragsausführung führt, sollte natürlich zur Sprache kommen. Frage ist nur, wer dies mit wem klärt.
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Monteur: „Besser keine, als eine erfundene Geschichte. Und die Wahrheit geht ihn nichts an.“
Muster Verschwiegenheitserklärung
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