Wenn Kunden auf einen fest vereinbarten Termin für Reparatur oder Montage vergeblich warten, ist das immer unangenehm. Verzögerungen können sogar Kosten verursachen. Der Monteur steht bei Terminproblemen meist nicht selbst in der Verantwortung, ist aber Teil seiner Firma und muss daher reagieren, wenn Kunden sich über das Warten kritisch äußern.
Kunden haben auch mal extreme Wünsche, die nichts mit dem ursprünglichen Auftrag zu tun haben: In der Gästetoilette die Spülung prüfen. In der Küche nur ganz kurz den Wasserhahn reparieren. Den Brausekopf in der Dusche einfach nur austauschen. Prüfen, warum die Heizung Geräusche macht. Wie soll der Monteur nun reagieren, wenn die Arbeiten nicht auf dem ursprünglichen Auftrag stehen?
Die Tugend…
das Geld des Kunden zu sparen wird nicht selten zu einer Untugend mit schmerzlichem Ausgang.Damit meine ich, dass viele redlich arbeitende Handwerksbetriebe Probleme eines Kunden zu eigenen Problemen machen. In diesen schwierigen Zeiten und mit Rücksicht auf den Geldbeutel des Kunden...
Monteure unterliegen der Verpflichtung zur Verschwiegenheit in betrieblichen Angelegenheiten. Im Internetzeitalter wird die Schweigepflicht nicht immer so ernst genommen, dadurch verliert man die Sensibilität für Diskretion und Vertraulichkeiten. Die Schweigepflicht wird in allen Bereichen locker gesehen. Über alles wird offen geredet, das darf nicht dazu führen, dass interne Daten aus dem Betrieb und von Kunden ausgeplaudert werden. Auch die Monteure untereinander sollten spüren, welche Informationen vertraulich zu behandeln sind.
Auch mal „Nein“ zum Auftrag sagen
Natürlich lebt auch das SHK-Handwerk mit und von Neukunden. Welche Zugeständnisse an diesen sinnvoll sind oder sich als Fehler erweisen können lesen Sie in diesem Bericht.
Unternehmer und ihre Mitarbeiter kennen das: Ein Kundenauftrag wird bearbeitet, alle geben sich...
Von Muffelköpfen und schönen Überraschungen
Hey, ihr Rabauken!
Ihr kennt das: Mit manchen kann man besser, mit anderen nicht so gut. Auf keinen Fall aber kann man ohne sie – na, wisst ihr, von wem ich spreche? Ganz klar, es geht um unsere Kunden! Also die, die uns mit Arbeit versorgen. Die uns...
Ein tadelloser Auftritt beim Kunden ist unabdingbar für ein gutes Firmenimage und die Zufriedenheit der Auftraggeber. In unserem Verhaltens-ABC sind die Regeln für den Monteur zusammengefasst.
Natürlich ergeben sich in Gegenwart eines Kunden auch Gespräche und was liegt da näher, als sich über den Betrieb zu unterhalten.
Dabei versteht der Kunde den Monteur als Repräsentant seiner Firma. Dieser Rolle muss er sich bei schwierigen Arbeiten und auch bei großer Überlastung bewusst sein. So...
Wir alle kennen einen Einsilber, also eine Person, die nicht gerne spricht und auf Fragen nur kurze Antworten formuliert. Auch am Arbeitsplatz ist dieses Verhalten dann spürbar. Wie ein Kunde dies bewertet und was es auslösen kann, lesen Sie in diesem Bericht.
Vieles ist schon gesagt und geschrieben worden über Könige (im Folgenden auch als Kunden bezeichnet). Welche Königstypen welchen Regierungsstil an den Tag legen und wie wir als Untertanen damit umgehen können, lesen Sie in dieser Studie zum Thema.
*Redewendung für: jemanden überrumpeln, ohne Einleitung sofort zur Sache kommen.
Noch bevor man im Hause des Kunden einen einzigen Handschlag getan hat, wurde man von ihm schon abgeleuchtet und klassifiziert. Ob man dabei als Fachmann erkannt wurde, hängt von dem ab was zwischen dem Anläuten und dem...
Im Kontakt mit dem Kunden gilt es natürlich auch das eigene Fachwissen einzusetzen. Wie aber reagiert man, wenn die Meinung des Kunden und vielleicht auch sein Sachverstand erheblich vom eigenen abweichen?
Eine gewohnte Situation beim Kunden ergibt sich, wenn dieser voller Stolz sein Fachwissen an...
Wenn die Erwartungen der Kunden steigen, steigen auch die Ansprüche an die Mitarbeiter, an die Monteure und Techniker. Lesen Sie, welche Tipps zum richtigen Umgang unser Profi und Autor für Sie bereithält.
Der SHK-Monteur ist der Mitarbeiter, der die höchste Glaubwürdigkeit beim Endkunden genießt – wenn, ja wenn er denn neben seiner fachlichen Kompetenz auch die Fähigkeit besitzt, mit dem Kunden zielorientiert zu kommunizieren, d.h. während seiner Montage die richtigen Worte zur richtigen Zeit zu wählen.
Im Internet wird ausgiebig über alles Mögliche geredet und diskutiert. Dabei können ab und zu betriebsinterne Geheimnisse offenbart werden. Im Internetzeitalter gibt es kaum noch Tabuthemen. Über alles wird offen geredet, aber das darf nicht dazu führen, dass Mitarbeiter andere Personen über interne...
Für den Monteur ist die Bedienung der von ihm erstellten Installationen natürlich Routine, für den Kunden aber kein alltäglicher Vorgang. Während die Bedienung einer einfachen WC-Spülung kaum einer Erklärung bedarf, ist die Heizungsregelung schon ein komplexes Thema, das sich dem zahlenden Kunden nicht ohne Weiteres erschließt.
Ein echter Profi lässt keinen Müll beim Kunden
Fallen im Hause des Kunden Arbeiten an, dann lässt es sich sehr oft gar nicht vermeiden, dass man neue Teile erst mal aus der Verpackung herauspellen muss. Die Hauptsache ist der Effekt. Alles muss wieder funktionieren! Wen kratzt dann schon so ein...
Als Kundendienstler muss man sich so einiges anhören und nicht immer nehmen wir unsere Kunden auch Ernst.
Wer im Kundendienst arbeitet, muss schon fachlich was drauf haben. Man kennt die Kniffe - und lässt sich da auch so schnell nichts vormachen. Und doch gibt’s so dann und wann Phänomene, die man...
Quer durch die Bäderbranche hallt vom Norden bis Süden der selbstbewusste Slogan: „Unsere Monteure sind die Visitenkarte des Unternehmens“. Eine gefährliche Selbsteinschätzung. Denn oft wird der geflügelte Branchensatz als kalkulierte Selbsttä
Ich durfte letztens eine Wartung an einem Ölkessel durchführen
Ein Außenminister in Überziehschuhen? Undenkbar!Sie in Überziehschuhen? Überfällig!
Bei der Wahl des Handwerkers ist für den Kunden das fachliche Können zweitrangig. Das wird von ihm erwartet. Entscheidend ist, wie die Monteure den Kunden zu nehmen wissen. Er möchte sich vor allem Verstanden fühlen. Folgen Sie uns mit diesem Beitrag aus der Servicewüste.
