Zentraler Aspekt der Kundenorientierung ist die Freundlichkeit, die aber zu den Soft Skills gehört, weil sie schwer messbar ist. Jeder Kunde beurteilt Freundlichkeit anders, und es gibt Kunden, die wenig Wert darauf legen. Wichtiger sind die messbaren Faktoren wie die Erreichbarkeit oder die Zuverlässigkeit der Mitarbeiteraussagen. Monteure meinen: „Wir müssen schnell und perfekt arbeiten, da gibt es gar keine Zeit mehr für Freundlichkeit.“ Hat in unserer technischen Welt Freundlichkeit noch den gleichen Wert wie früher? Man sieht es dem Kunden auch nicht an, ob er darauf Wert legt. Freundlichkeit wird vom Kunden auch ganz unterschiedlich definiert.
Der fordernde Kunde
Kundenorientierung hat auch Grenzen, wenn der Kunde seine Ansprüche immer weiter nach oben schraubt, mehr fordert, als ihm zusteht: Vorverlegung eines abgesprochenen Termins, kostenfreie Leistungen entgegen den Vereinbarungen, durcharbeiten auch nach Feierabend. Kunden testen auch die Grenzen, wollen wissen, wie viel Spielraum bei Forderungen noch besteht. Ob man mit einer Absage auf extreme Kundenforderungen Erfolg hat, hängt auch von den persönlichen Beziehungen des Monteurs zum Kunden ab. Bei einer stabilen Kundenbeziehung wird der Kunde überzogene Forderungen zurücknehmen und sich deshalb nicht auf der Verliererseite fühlen. Eine lange, gute und stabile Beziehung macht es dem Kunden leichter, von seiner extremen Forderung abzurücken. Auf jeden Fall muss man nicht zu allem „Ja“ und „Amen“ sagen, was Kunden fordern. Der jüngere Monteur hat oft nicht den Mut für eine Absage und überlässt das seinem älteren Kollegen.
Der misstrauische, zweifelnde Kunde
Er ist skeptisch und schaut gerne „über die Schulter“ des Mitarbeiters, um sich zu informieren, was gerade passiert. Er fürchtet, man wolle ihn übervorteilen, die Arbeit würde in die Länge gezogen, um den Preis zu erhöhen. Enttäuschungen und schlechte Erfahrungen mit anderen Firmen sind fast immer der Grund für dieses Misstrauen. Kunden haben Bedenken, dass es während der Montage zu Behinderungen kommt. Am besten erklärt man ihm Schritt für Schritt, was gerade passiert und sollte sich nicht kontrolliert fühlen, wenn man vom Kunden bei der Montage beobachtet wird. Lärm ist für Kunden lästig, deshalb sollte er frühzeitig angekündigt werden. Neben der Fachkompetenz ist das Eingehen auf Kundenwünsche eine persönliche Leistung des Mitarbeiters, die zu seiner Qualifizierung gehört, und auf die er stolz sein kann.
Der rechthaberische, besserwisserische Kunde
Der Schlauberger weiß alles besser und hat sich schon vor der Montage im Internet informiert. Durch die vielen Informationen verwechselt er Begriffe und wirft einiges durcheinander. Er tritt zwar sicher auf, ist es aber nicht. Seine Behauptungen wirken wie Belehrungen, das provoziert natürlich. Kunden als Wichtigtuer sind unangenehme Zeitgenossen. Hat der Kunde recht, gibt man ihm recht, auch wenn es nicht immer leichtfällt. Zweckmäßig ist die „Ja-aber-Methode“. Hat er Unrecht, korrigiert man nur, wenn es wichtig ist. Korrekturen einer falschen Kundenmeinung müssen vorsichtig vorgenommen werden, damit er nicht sein Gesicht verliert. Direkte Bewertung wie mit „Falsch!“ oder „Stimmt nicht!“ muss vermieden werden. Besser ist es, seine Meinung zu hinterfragen: „Wie kommen Sie darauf?“. Oder die Korrektur mit der Branchenerfahrung vorzunehmen: „Nach unserer Erfahrung müssen wir in diesem Fall Folgendes tun …“. Man sollte es dem Kunden immer leicht machen, seine eigene Meinung zu ändern.
Bild: Getty Images
Der nörgelnde, unzufriedene Kunde
Es gibt viele Ursachen, warum ein Kunde schon im Vorfeld unzufrieden ist. Das Angebot ist sehr teuer, der Montagetermin ist verschoben worden oder es handelt sich um den Kundentyp „Meckerer“. Seine Nörgelei darf man nicht auf sich beziehen. Meckert der Kunde, z. B. über Löhne, über die Fahrtkosten oder etwas, was nicht mit der Arbeit zu tun hat, bietet man an, dies mit dem Chef zu besprechen. Reklamationen, die mit der Montage zusammenhängen, müssen in Anwesenheit des Kunden notiert werden. So fühlt der Kunde sich ernst genommen. Manche sind neugierig und wollen wissen, weshalb es eine Panne gab. Hier ist Verschwiegenheit gefragt. Der Kunde hat schließlich keinen Anspruch, Informationen über interne Dinge zu erhalten.
Positiv formulieren
Mit negativen Worten verstößt man gegen Kundenorientierung: „Der Chef ist nicht da“, „Dafür bin ich nicht zuständig“, „Heute nicht mehr“. Absagen wirken negativ. Und mit der richtigen Einstellung lässt sich das ganz anders formulieren: „Ich informiere den Chef, dass Sie ihn sprechen wollen“, „Zuständig ist Herr/Frau…“, „Morgen geht es“.
Auf Schmusekurs gehen?
Erkennbare Freundlichkeit veranlasst den Kunden, die Freundlichkeit zurückzugeben, fast schon ein automatisches Tauschgeschäft. Einigen ist es in die Wiege gelegt, freundlich zu wirken, andere müssen sich darum bemühen. Freundlichkeit wirkt sich zwar weniger auf die Qualität der Arbeit aus, jedoch auf die zwischenmenschlichen Beziehungen. Die Arbeit geht nicht schneller von der Hand, aber leichter. Das Bewusstsein, dass man freundlich wirkt, erlebt jeder für sich positiv. So gesehen ist der Unterschied zwischen teilnahmsloser Pflichterfüllung und freundlicher Ausstrahlung gar nicht so unbedeutend, wahrscheinlich doch kein Auslaufmodell, sondern nicht nur für Kunden wichtig, sondern auch für das eigene Selbstwertgefühl. Und auch das Trinkgeld hängt von der Freundlichkeit des Mitarbeiters ab.
Bild: Quelle: R. Leicher
Säulen der Kundenorientierung
Die Erfüllung von Kundenerwartungen ist die „Eintrittskarte“ zu langfristigen Beziehungen. Erwartungen beginnen mit der Basisqualität, die alles beinhaltet, was alle Anbieter dem Kunden bieten: schnelle Termine, zuverlässiges Arbeiten, gute Preise. Die Erwartungsqualität ist geprägt durch besonderen Einsatz und die Performance des Personals sowie die Erfüllung besonderer Kundenwünsche. Die Überraschungsqualität als dritte Stufe setzt voraus, dass die beiden ersten Stufen bereits erfüllt sind: besonderer Einsatz der Mitarbeiter, z. B. perfektes Hinterlassen des Arbeitsplatzes, genügend Zeit, Kundenfragen zu beantworten. Zusätzlich ist eine Wettbewerbsdifferenzierung möglich, wenn Mitarbeiter begeisterungsfähig sind, mit Lust auf Leistung, weil sie lieben, was sie tun. Ob jemand Dienst nach Vorschrift macht oder mehr engagiert ist als unbedingt nötig, ist für Kunden meist erkennbar. Aus Kundenzufriedenheit kann Kundenbegeisterung werden. Das ist ein gutes Polster für die Zukunft, denn der Kunde verzeiht dann auch kleinere Fehler, die später auftreten können. Begeisterte Kunden sind weniger preissensibel, es besteht weniger Wechselbereitschaft zum Mitbewerber. Für Kundenorientierung sind keine Investitionen nötig, sie kostet nichts und bringt viel.
Ein Hoch auf den Monteur
Der Monteur beim Kunden vor Ort ist die Visitenkarte des Unternehmens. Bei der Zufriedenheitsabfrage bestätigen Kunden, dass sich der Kundenservice sehr gebessert hat. Die Zufriedenheitsquote ist gestiegen, von der Servicewüste der Vergangenheit ist der Weg in Richtung Oase besser geworden. Der Umgang mit Kunden fällt dem Monteur nicht schwer, er weiß, wie man sich in kritischen Situationen verhält. Und auch in brenzligen Situationen verhalten sich die meisten richtig und beeindrucken den anspruchsvollen Kunden. Vorbei ist die Zeit, als der Monteur als „Schreckgespenst im Blaumann“ unterwegs war. Die Zeiten, in denen der Kunde froh war, wenn der Handwerker freundlich auftrat, sind vorbei. Besonders die jüngeren Jahrgänge zeigen vorbildliches Verhalten, was bei der Beurteilung im Netz Anerkennung von Kunden findet: „pünktlich …, saubere Arbeit …, ansprechbar …, freundlich …, entgegenkommend und das noch nach Feierabend“. Früher sagte der Kunde „Ich kriege morgen die Handwerker“, die Reaktion der Nachbarin „Oh je, mein Beileid“. Heute heißt die Reaktion: „Schön, wer ist denn die Firma? Ich brauche auch jemanden für …“.
Der Verkauf findet tatsächlich zweimal statt! Einmal bei der Auftragserteilung und dann, wenn der Tag der Wahrheit gekommen ist und die vereinbarte Leistung durch den Monteur erfolgt. Der Monteur ist länger mit der Montage beschäftigt als der Chef bei der Beratung vor Ort. Der Monteur der 2020er Jahre kann gut kommunizieren und bleibt auch in einer schwierigen Situation gelassen. Er denkt über seinen unmittelbaren Verantwortungsbereich hinaus und fühlt sich nicht nur für seine Baustelle zuständig.
Bild: Quelle: R. Leicher
Autor
