Da solche Fälle nicht alltäglich vorkommen, haben Mitarbeiter auch wenig Erfahrung im Umgang mit der Absage von derartigen Wünschen. Vor allem jüngeres Personal fühlt sich verunsichert, wenn ein älterer Kunde forsch auftritt und seine König-Kunde-Wünsche hartnäckig vorbringt. Manchmal geht es um eine Änderung des Auftrags, die vom Kunden als selbstverständlich eingefordert wird.
Wünsche zu erfüllen ist immer einfacher als Wünsche abzulehnen. Stammkunden sind sich ihrer Position bewusst und pochen schon mal auf Erfüllung ihrer Wünsche. Der Monteur will dem Kunden entgegenkommen, vor allem, wenn er dafür – oft schon vorher – ein Trinkgeld erhält. Wer etwas vom Monteur will, kann als „Bittsteller“ auftreten, seinen Wunsch sehr höflich vortragen. Andere Kundentypen treten als „Fordernde“ auf, rechnen fest mit einer Zusage und nennen auch mal die Konsequenzen, die sich bei einer Absage ergeben. Der Kundentyp „Vergleichender“ nennt andere Firmen, die selbstverständlich Sonderwünsche erfüllen.
Eine zusätzliche Arbeit zu erledigen ist auch bei den besten Kunden nicht so leicht machbar. Wer haftet, wenn es bei den Arbeiten zu Reklamationen oder jemand zu Schaden kommt? Zusatzarbeiten gehen in die Zeit und der Termin beim nachfolgenden Kunden könnte sich verzögern. Ein „Nein“ für Extraarbeiten wird schwerfallen, wenn man fürchtet, das Wohlwollen des Kunden zu verlieren. Wer es verlernt hat, nein zu sagen, kann auch ausgenutzt werden.
Die Absage des Monteurs ist eine Herausforderung, wenn Kunden hartnäckig sind und sich durchsetzen möchten. Die üblichen Floskeln „Tut mir leid, aber das geht nicht“ oder „Bitte haben Sie Verständnis, aber das darf ich nicht“ wirken wenig, werden oft als Zeichen der Hilflosigkeit gesehen, auch wenn die Aussagen ernst gemeint sind. Bitten Sie nicht um das Verständnis des Kunden, sondern äußern Sie Verständnis für seine Enttäuschung, also besser „Ich habe für Ihre Enttäuschung Verständnis.“ „Ich weiß, dass Sie jetzt enttäuscht sind, wenn ich das ablehne“.
Es hat sich bewährt, eine Absage mit internen Anweisungen zu erklären. Man überzeugt, wenn man sich auf Vorgaben der Firma und allgemeine Vorschriften bezieht und diese vielleicht bei hartnäckigen Kunden zur Hand hat. Der Erklärungshintergrund macht die Situation für Ihren Kunden transparent. Kann er die Gründe nachvollziehen, versteht er sie leichter. Durch die Informationen des Monteurs soll es dem Kunden rational und emotional unmöglich werden, weiterhin seine Wünsche aufrechtzuerhalten.
Wortwahl und Ausdrucksweise
Zu unterscheiden sind die „Botschaftsformen“. Mit einer Ich-Aussage äußert man seine eigene Meinung („Ich darf das nicht“), die vom Kunden angreifbar ist. Mit der Wir-Aussage („Wir dürfen das nicht“) spricht das Team, nicht eine einzelne Person.
Das „Wir“ wird weniger angezweifelt oder diskutiert. Aus Gewohnheit sagt man erst ab und bringt dann die Begründung. Interessant ist aber die umgekehrte Reihenfolge: Erst wird der Grund zur Absage genannt, also warum etwas nicht geht, dann folgt die Absage, das eindeutige „Nein“. Wenn die Begründung überzeugend ist, muss man sich nicht mehr mit der Absage befassen, weil der Kunde den Schluss als logische Folge selbst ziehen kann.
Man sollte nicht auf alles eingehen, was der Kunde behauptet, z. B. sein Vergleich mit anderen Handwerkern, die angeblich nichts ablehnen und Sonderwünsche erfüllen. Wie will man überprüfen, ob das stimmt? Der Monteur behält auch dann Gelassenheit, wenn der Kunde gegen seine Absage argumentiert.
Die meisten Kunden, denen man einen Wunsch abgelehnt hat, sind nicht nachhaltig verärgert und wechseln nicht gleich zum Wettbewerb. Die Ablehnung eines Wunsches ist schließlich keine Reklamation, bei der man die Kundenbeziehung riskiert.
1 Nicht jeder nachträglich eingeschobene Kundenwunsch muss zwangsläufig erfüllt werden.
2 Der Kunde ist zwar König, aber darüber steht noch der geregelte Ablauf im Betrieb.
Bild: DALL·E/Held/SBZ Monteur
