Besonders ärgerlich ist es, wenn ein Termin sehr kurzfristig verschoben werden muss. Ärgerlich auch, wenn es keine Mitteilung an den Kunden über die Verzögerung gibt. Der Monteur bekommt das schon bei der Begrüßung deutlich zu spüren, wenn er mit 40 Minuten Verspätung eintrifft.
Anteil nehmen
Zeigen Sie als erste Reaktion Verständnis und Anteilnahme mit folgenden Formulierungen: „Ja, das kann ich gut verstehen“, „Ich kann mir vorstellen, dass Sie verärgert sind“, „Da habe ich Verständnis, das ist ärgerlich“. Verzichten Sie auf das übliche und wirkungsschwache „Tut mir Leid“. Statt der Anteilnahme am Ärger beeinflussen Sie den Kunden auch mit der „Zielformulierung“. Nennen Sie ihm das Ziel, auf das es Ihnen und auch dem Kunden ankommt: „Wir legen Wert auf Pünktlichkeit, und die Verspätung ist uns auch unangenehm“.
Ihre Freundlichkeit (bitte nicht übertreiben) vermindert den Ärger des Reklamierers. Wenn Sie Verständnis aufbringen, sind viele Kunden bereits besänftigt. Dem Kunden genügt zunächst Ihre emotionale Reaktion auf seinen Ärger, weil er warten musste. Verteilen Sie keine Schuld: zu viele Termine, Probleme beim letzten Kunden. Falls Sie den Zwischenbescheid per Handy vergessen haben, geben Sie dem Reklamierer Recht, wenn er sich beklagt: „Sie haben Recht, ich hätte Ihnen telefonisch einen Zwischenbescheid geben sollen“.
Bild: DALL·E/Held/SBZ Monteur
Gesprächskompetenz zeigen
Kunden werden gerne mit ihrem Namen angesprochen, besonders am Telefon. Schon bei der Begrüßung wird der Name des Kunden genannt. Zu unterscheiden ist im Kundenkontakt die „Botschaftsform“, zwischen ICH und WIR. Mit WIR spricht der Monteur im Namen des Teams, das hat größere Wirkung auf den Kunden. Wichtig ist bei Terminverzug nicht über Probleme zu sprechen („Wir haben viel Termindruck“). Kunden wollen keine Probleme hören, sie wollen Lösungen. Also nicht „Wir können Ihnen nichts versprechen“. Sondern „Wir setzen alles daran, pünktlich zu sein“ Die Regel lautet: Positiv sprechen, negative Formulierungen vermeiden.
Und noch eine Regel fürs Telefon: Die „Gegenwartsform“ („Wir schaffen das“) ist besser als die „Zukunftsform („Wir werden das schaffen“) Und zum Schluss: Formulieren Sie ganze Sätze, nicht Schlagworte wie „Ja“, sondern „Ja, das können wir so machen“. Das Mindeste, was man dem Kunden bieten kann, ist das Verständnis fürs Warten. Überzeugend wirken Sie, wenn Sie die richtige innere Einstellung haben, sich in die Lage des Kunden versetzen können. Entgegenkommen vom Kunden und seine Akzeptanz für das Warten sind keine Selbstverständlichkeit. Wenn sich der Kunde dann verständnisvoll zeigt, freut er sich über ein „Danke“ vom Mitarbeiter. Aus dem kurzen „Danke“ kann man auch noch mehr machen: Wenn man dem Kunden sagt, für was man ihm dankt: „Danke für Ihr Entgegenkommen“ (Geduld, oder Verständnis).
Warten ist lästig
Warten ist lästig und verärgert Kunden. Besonders ärgerlich ist es, wenn der Kunde bei einem kleineren Auftrag spürt, dass ein großer, wichtiger Auftrag eines anderen Kunden terminlich bevorzugt wird. Terminverzug ist ein sehr häufiges Reklamationsthema. Wenn ein Termin nicht eingehalten werden kann, muss der Kunde auf alle Fälle sofort informiert werden, telefonisch von unterwegs aus. Der neue Termin muss dann unbedingt eingehalten werden. Terminverschiebungen sollten die Ausnahme sein, und dann auch so bezeichnet werden. Kunden, die stets zufrieden sind, werden Terminverzögerungen eher verzeihen. Ein Sympathiebonus der Mitarbeiter und das gute Image des Betriebs führen dazu, dass Kunden eine Entschuldigung annehmen und das Vertrauen in die Zuverlässigkeit nicht verlieren.
Unser Kunde unterscheidet zwischen „echter“ und „gefühlter“ Wartezeit, die zwei Mal länger ist als die echte. Zwei Stunden Warten bis die Handwerker kommen fühlen sich an wie vier Stunden. Terminbeschwerden des Kunden werden nicht immer ernst genommen, nicht als Kundenreklamation eingestuft. Denn es ist nicht immer ein finanzieller Schaden entstanden, die Qualität der Arbeitsausführung ist nicht durch die Verzögerung beeinträchtigt. Deswegen wird der Kunde sogar als Meckerer bezeichnet, wenn er einen Termin anmahnt.
Jeder Terminverzug muss ernst genommen werden. Auch wenn die Ausführung der Arbeiten erstklassig ist, eine Verspätung schafft aus Kundensicht zunächst Unzufriedenheit. Das kann schnell zur negativen Mundwerbung ausarten, ein Reklamierer berichtet etwa sieben Personen über seine Unzufriedenheit und übertreibt üblicherweise dabei.
Auch die kleinere Terminreklamation darf nicht verniedlicht werden. Die innere Einstellung „Es gibt schlimmeres“ ist jedenfalls nicht kundenorientiert und führt dann auch zu einer falschen Äußerung. Es ist immer eine Frage der Perspektive: für den Mitarbeiter sind 15 Minuten Verzögerung ein Normalfall, für besonders anspruchsvolle Kunden ein Ärgernis. Wer sich in die Lage des Kunden versetzen kann, wird richtig reagieren.
Bild: Leicher
Die Arbeiten sind nicht abgeschlossen
Wenn wegen plötzlicher Probleme die Arbeiten beim bestehenden Kunden nicht zum geplanten Termin abgeschlossen werden, entsteht beim nachfolgenden Kunden ein Terminverzug. Der Kunde bittet den Monteur länger als geplant zu bleiben und die Arbeiten fertig zu stellen. Das darf nicht ohne Rücksprache mit dem Büro erfolgen, auch wenn der Kunde etwas Druck ausübt. Im Büro wird entschieden, ob der folgende Termin bei einem anderen Kunden verschoben wird.
Der Monteur ruft den neuen Kunden von unterwegs aus an. Meist ist es besser, im Büro anzurufen, damit der Kunde von dort aus über die Verschiebung informiert wird. Verzögerungen werden nur mitgeteilt, wenn sich der vereinbarte Termin um mehr als 20 bis 30 Minuten verschiebt. Eine Begründung für die Verzögerung gibt man nur auf hartnäckiges Fragen des Kunden und dann auch recht allgemein gehalten. Allerdings kann der Monteur auch vom Kunden einen Zwischenbescheid erwarten, wenn sich der Kunde verspätet und nicht pünktlich vor Ort erscheinen kann.
Bei ungefähren Terminen kommen Sie nicht gleich in Verzug. Bei der Angabe „Lieferung vormittags“ stehen Sie weniger unter Druck als bei „Lieferung 10.00 Uhr.“ Planen Sie „Pufferzeiten“, d. h. zwischen den Terminen zehn Minuten, sodass sich nicht ein Termin an den anderen anschließt. Eine Stunde hat dann bei der Planung 50 und nicht 60 Minuten.
Der Kunde, der mit der Einhaltung rechnet, ist verärgert, wenn er nicht über eine Terminverschiebung informiert wird. Man muss sich nur mal in die Lage des Kunden versetzen: Warten ist ihm unangenehm, die gefühlte Wartezeit ist zwei bis drei Mal so lange wie die echte Wartezeit. Zehn Minuten warten wirken demnach wie zwanzig Minuten.
Wenn sich der Kunde trotz Terminverzug verständnisvoll äußert, kann er mindestens ein Dankeschön vom Mitarbeiter erwarten. Entgegenkommen vom Kunden und Akzeptanz eines Verzugs ist keine Selbstverständlichkeit. Kunden schätzen es sehr, wenn sich der Chef persönlich oder telefonisch bei Terminverzug entschuldigt.
1 Nehmen Sie die Position des wartenden Kunden ernst.
2 Auch wenn Sie persönlich nicht Schuld an der Verzögerung sind, zeigen Sie Verantwortung für sich und Ihre Firma.
3 Nicht betriebliche Probleme als Grund für Verzögerungen vorbringen. Besser ist es Lösungen anzubieten.
4 Im Zweifel den Chef einschalten
