Bei Neukunden kennt der Monteur die Situation vor Ort noch nicht und wird gelegentlich überrascht. Probleme können schon bei der ersten Anfahrt entstehen: Hausnummer und Klingelschild mit dem Kundennamen sind nicht deutlich sichtbar, das Navi hilft dabei nicht in allen Fällen. Und dann: Wo soll man das Lieferfahrzeug abstellen? Der Monteur muss in erster Linie die Straßenverkehrsordnung beachten, die seit 30. April 2020 wieder zuungunsten der Lieferwagen verschärft wurde. Nach geltender Rechtsprechung darf man bei Lieferung weder auf dem Gehweg noch auf dem Fahrradweg halten, um abzuladen. Ausnahmen müssen rechtzeitig beantragt werden, die Ausnahmegenehmigung ist sichtbar im Fahrzeug auszulegen. Am besten werden auf der Kundendatei Vermerke über diese Probleme gemacht, damit man bei späteren Lieferungen und Montagen schon vorbereitet ist.
Das so genannte „Einrichten der Baustelle“ verursacht zusätzliche Arbeitszeit. Für den Kunden ist es meist selbstverständlich, dass im Angebotspreis die Vorbereitungen auf die Arbeiten irgendwie enthalten sind und nicht separat berechnet werden. Mit der Auftragsbestätigung sollte der Kunde Hinweise und Informationen erhalten, wie er die Lieferung und Montagearbeiten unterstützen kann, damit die Auftragserledigung reibungslos verläuft und keine zusätzlichen Kosten anfallen.
Bild: Leicher
Warten auf den Kunden
Es kommt wohl selten vor, aber wenn der Kunde zum abgesprochenen Termin nicht anwesend ist, gibt es ein Problem. Wenn der Monteur den Kunden nicht antrifft, können die Wartezeiten üblicherweise mit dem Stundensatz berechnet werden. Es werden nicht nur die Arbeitszeiten, sondern auch Wartezeiten oder Arbeitsunterbrechungen, die nicht in der Verantwortung der Monteure liegen, berechnet. Hinzu kommen die Fahrtkosten. Wenn der fest vereinbarte Termin zur Lieferung vom Kunden nicht eingehalten werden kann, muss eine Absage bis spätestens einen Arbeitstag vorher erfolgen, am besten schriftlich.
Zugang zu den Räumen
Für die Arbeiten benötigen die Mitarbeiter auseichend Platz am Ort der Montage. Ebenso ist ein freier Zugangsweg erforderlich, um die Teile transportieren zu können. Das sollte schon bei Auftragserteilung geklärt sein. Wenn das Team erst noch Möbel und andere Gegenstände wegräumen muss, um arbeiten zu können, verursacht das Kosten und Stress und bringt die Tagesplanung völlig durcheinander. Die Arbeitszeit verlängert sich bei Nichteinhaltung und verzögert den Abschluss der Arbeiten. Bei zusätzlichen und ungeplanten Arbeiten verzögern sich die am gleichen Tag geplanten Termine bei anderen Kunden erheblich. Zusätzliche Arbeiten können auf dem Arbeitsnachweis, den der Kunde am Ende unterschreibt, erwähnt werden. Nach der „Logik des Kunden“ müssten die Monteure die Möbel auch wieder dort hinstellen, wo sie diese vor der Montage hingestellt haben. Einer Diskussion mit dem Kunden geht man am besten aus dem Weg. Das ist Chefsache.
Wenn kein Aufzug vorhanden ist, ist der Transport in die oberen Etagen aufwendig. Auch das muss im Vorfeld geklärt sein. Der Monteur sollte den Kunden schon zu Beginn der Arbeiten informieren, wann das Wasser oder der Strom abgestellt werden muss. Je früher der Kunde die Info hat, desto besser kann er sich darauf einstellen.
Ausführung der Arbeiten
Monteure benötigen Zugang zu Steckdosen, eventuell auch einen Wasseranschluss. Bei mehrtägigen Arbeiten benötigt das Arbeitsteam eine Freifläche zur Ablage von Altmaterial. Werden vom Kunden zusätzliche Leistungen verlangt, die mit dem Auftrag nicht direkt zusammenhängen, weist der Monteur auf übliche Vereinbarungen hin. Zur Ausführung kommen nämlich nur die im Auftrag vereinbarten Leistungen. Zusätzliche Arbeiten, die mit dem Auftrag nicht in Verbindung stehen, können nur nach vorheriger Absprache vorgenommen werden. Für Nebenarbeiten oder Gefälligkeitstätigkeiten sind Monteure im Zweifel nicht versichert und dürfen schon deshalb diese nicht ohne Abstimmung ausführen. Es hat sich bewährt, diese Formulierung in die AGB aufzunehmen, der Monteur kann sich im Gespräch mit dem Kunden darauf berufen. Oft erteilen Kunden einen Auftrag ohne Angebot, so dass man die Verhältnisse vor Ort nicht kennt. Dann sollten die sensiblen Daten am Telefon besprochen werden.
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