Viele interne Daten eines SHK-Betriebs sind nicht für Kunden gedacht, dürfen also nicht kommuniziert werden, so z. B. Kalkulationen, Löhne, interne Daten, Informationen über Arbeitskollegen, die Erreichbarkeit des Chefs. Bei Verstoß gegen die Verschwiegenheit kann der Arbeitgeber nach vorheriger Abmahnung das Arbeitsverhältnis kündigen. Der Arbeitgeber kann bezeichnen, was vertraulich ist, über was keiner Auskunft geben darf.
Die Verpflichtung zur Verschwiegenheit gilt nicht nur dann, wenn sie im Arbeitsvertrag ausdrücklich vereinbart ist: „Der Arbeitnehmer verpflichtet sich, während der Dauer und nach Beendigung seiner Tätigkeit über sämtliche betriebsinternen Kenntnisse sowie alle geschäftlich bedeutsamen Vorgänge Stillschweigen zu bewahren.“ Das ergibt sich auch aus der allgemeinen Treuepflicht des Mitarbeiters zu seinem Arbeitgeber. Der Arbeitgeber darf seinerseits auch nicht die Diskretion verletzen, wenn es um private Daten seiner Mitarbeiter geht, z. B. Krankheiten, die finanzielle Situation und Lohnpfändungen. Die Verschwiegenheit gilt auch gegenüber Kollegen im Büro, die mit internen Sachverhalten vertraut sind.
Umstritten ist, ob der Mitarbeiter über die Höhe seines Gehalts schweigen muss. Werden Zulagen und Prämien bezahlt, erwartet der Arbeitgeber die Geheimhaltung, um den Betriebsfrieden nicht zu stören.
Der Monteur hat oft Zugang zu Informationen, die er nicht herausgeben darf. Er darf z. B. weder über Reklamationen noch über die betriebsinterne Software sprechen.
Bild: Leicher
Im Privatleben wie im Beruf
Darf man denn im Restaurant in die Küche, um zu sehen, wie das Essen zubereitet wird? Darf man in die Kfz-Werkstatt, wenn der Wagen repariert wird? Es gibt eine Diskretionslinie in der Bank, beim Apotheker und beim Arzt. Die Diskretionszone hat einen Mindestabstand von ca. 100 cm und verhindert, dass eine wartende Person Gespräche mithört. So oder so ähnlich sollte man sich auch gegenüber dem Kundenwunsch nach umfassender Auskunft verhalten.
Es zählt nicht zur Unehrlichkeit, wenn man einer Frage ausweicht und eine zuständige Person für die Antwort nennt. Schließlich ist es nicht Aufgabe des Mitarbeiters, dem Kunden Auskünfte zu geben. Der Monteur ist in erster Linie für die Montage vor Ort. Die innere Einstellung „Das geht dich, lieber Kunde, nichts an“ kann natürlich auch als unhöflich empfunden werden.
Oft hilft es, auf neugierige Fragen mit einer Gegenfrage zu antworten. Wenn die Gegenfrage begründet wird, wirkt sie nicht unhöflich. Auf die Kundenfrage „Warum ist das so ,teuer‘?“ kann man eine Gegenfrage stellen: „Was meinen Sie mit ,teuer‘?“ Damit die Gegenfrage nicht so schroff wirkt, kann man die Kundenfrage aufwerten: „Ich verstehe Ihre Frage nach dem Preis, aber was meinen Sie denn mit ,teuer‘?“
Was Kunden nichts angeht
Auch wenn Kunden nach Ursachen und Hintergrund fragen – sie dürfen nichts über interne Pannen erfahren. Das schadet dem Image der Firma. Der Kunde versteht nicht nur das, was man ihm erklärt, er interpretiert meistens noch etwas dazu. Er versteht das, was er verstehen will. Der Monteur hat kaum Gelegenheit, seine Aussage zu erklären, denn der Zuhörer hinterfragt nicht, er hat sich schon längst sein Urteil gebildet. Und das ist meist kritisch oder sogar negativ.
Bei kritischen Fragen des Kunden heißt es: Aufpassen! Hartnäckige Ausfrager verweist man an den Vorgesetzten oder stellt eine „Panne“ als einmalig dar.
Die Glaubwürdigkeit des Monteurs vor Ort ist allgemein sehr hoch, seine Worte werden sehr ernst genommen, ein späterer Rückzieher oder eine Korrektur durch den Kollegen oder den Chef erschüttert das Vertrauen allerdings. Deshalb muss man sich gut überlegen, was man wem sagt.
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