Auch wenn es nicht täglich vorkommt, ab und zu steht der Kunde an der Arbeitsstelle und stellt Fragen wie „Ist alles klar?“, „Werden Sie heute noch fertig?“, „Gibt’s Probleme?“, „Warum wird denn so tief gebohrt?“, „Können Sie morgen nicht früher kommen?“. Außerdem kommentieren Kunden die Arbeiten des Monteurs mit „Das dauert aber lange“, „Ich dachte, dass die Arbeiten nicht so laut sind“, „Sie müssen Ihren Wagen umparken“ oder „Bitte achten Sie darauf, dass Sie beim Transport nichts beschädigen!“. Der Monteur wird für seine Arbeit bezahlt, muss sich darauf voll konzentrieren und hat einerseits wenig Zeit und oft geringe Lust, Gespräche mit Kunden zu führen. Muss er denn auf jede Aussage des Kunden reagieren? Und wie ausführlich?
Auf Kundenfragen ist eine Antwort nötig und es wirkt freundlicher und kommunikativ, wenn die Antwort etwas ausführlicher ausfällt als nur „Ja“ oder „Nein“. Ein ganzer Satz wirkt besser als Schlagwörter. Nicht allen Monteuren ist die Gesprächsbereitschaft in die Wiege gelegt. Zwischen einer schlagwortartigen Reaktion und einer langen Antwort liegt die Mitte. Aus einer Antwort muss kein Fortsetzungsroman werden.
Unterschiedliche Meinungen der Kollegen
MONTEUR SVEN:
„Ganze Sätze wirken auf den Kunden persönlich und positiv und ich kriege das irgendwie auch zurück. Gesprächsbereitschaft zeige ich nicht durch knappe, kurze Antworten. Ich erwarte auch, dass der Kunde auf meine Fragen ausführlich antwortet und nicht in Schlagworten. Es kommt auch darauf an, dass der Kunde mit mir persönlich zufrieden ist, nicht nur mit der geleisteten Arbeit.“
MONTEUR DIRK:
„Ich werde für meine Arbeit bezahlt und wenn ich mit Kunden ins Gespräch komme, hält mich das nur auf. Ein Gespräch ist immer eine Arbeitsunterbrechung, die mich ablenkt. Wenn ich viel rede, riskiere ich, mal etwas Falsches zu sagen, und muss mich später rechtfertigen. Wenn der Kunde etwas wissen will, soll er in der Firma anrufen. Ich sage nur das Allernötigste.“
Beispiele
1. Kunde: „Ich glaube, Sie werden mit den Arbeiten heute nicht mehr fertig, so wie das jetzt aussieht.“
Dirk: „Ja, stimmt wohl.“
Sven: „Ja, Herr Meier, leider und zwar liegt es an Folgendem … Das war vorher nicht absehbar. Ich verstehe, dass Sie enttäuscht sind.“
2. Kunde: „Morgen müssten Sie unbedingt bis 12:00 Uhr fertig werden, denn wir brauchen den Raum ab 14:00 Uhr. Das war auch so mit Ihrer Firma abgesprochen.“
Dirk: „Ja, gut.“
Sven: „Gut, dass ich das weiß, dann fangen wir eben morgen eine Stunde früher an, ist das für Sie in Ordnung? Sonst sprechen Sie bitte noch mal mit unserem Chef.“
3. Kunde: „Bei der Angebotsbesprechung mit Ihrem Chef hieß es, dass die Arbeiten in zwei Tagen abgeschlossen sind, und jetzt dauert es plötzlich viel länger. Wie kommt das?“
Dirk: „Kann ich nichts dazu sagen.“
Sven: „Die zusätzlichen Arbeiten waren nicht abzusehen und Hauptsache ist doch, dass Sie am Ende zufrieden sind, oder?“
4. Kunde: „Ich zahle natürlich nur das, was im Angebot vereinbart war.“
Dirk: „Ja.“
Sven: „Da haben Sie recht, Herr Meier. Über zusätzliche und unvorhergesehene Arbeiten, durch die dann auch Kosten steigen würden, werden Sie immer vorher informiert.“
5. Kunde: „Können Sie denn heute nicht etwas länger arbeiten?“
Dirk: „Leider nicht.“
Sven: „Das kläre ich eben mal telefonisch mit dem Chef und informiere Sie.“
6. Kunde: „Wenn Sie morgen kommen, kann ich Ihnen den Parkplatz vorm Haus nicht zur Verfügung stellen.“
Dirk: „Ja.“
Sven: „Das macht nichts, dann parke ich in der Seitenstraße.“
Raus aus der Gesprächsarmut
Bei Ablehnung eines Kundenwunschs ist die Begründung nötig, damit der Kunde die Absage nachvollziehen kann. Gesprächsbereitschaft ist auch durch den Blickkontakt erkennbar. Wer mit einem anderen spricht, sieht ihn an. Der Blickkontakt zeigt Zuwendung. Und schafft eine Kontaktbrücke. Wenn der Kunde redet und der Monteur den Augenkontakt vermeidet, ist der Kunde verunsichert. Der Kunde darf nicht spüren, dass es stört, wenn er die Arbeiten beobachtet, dem Monteur über die Schulter sieht. Wer das als Kontrolle betrachtet und damit negativ sieht, wird nicht richtig reagieren. Die innere Einstellung entscheidet über das Antwortverhalten. Erkennt der Kunde die positive Einstellung, wird sich das auf die Bereitschaft für ein Trinkgeld auswirken. Gesprächsarmut wirkt auf Kunden negativ, genauso wie der Monteur die mangelnde Bereitschaft des Kunden, mit ihm zu reden, negativ empfindet.
Bild: Leicher
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