Von Muffelköpfen und schönen Überraschungen
Hey, ihr Rabauken!
Ihr kennt das: Mit manchen kann man besser, mit anderen nicht so gut. Auf keinen Fall aber kann man ohne sie – na, wisst ihr, von wem ich spreche? Ganz klar, es geht um unsere Kunden! Also die, die uns mit Arbeit versorgen. Die uns beauftragen – am liebsten immer wieder – und uns im besten Fall jahrelang die Treue halten. In der Sandra Hunke Kolumne schreibe ich darum diesmal über ein Thema, das zum Alltag auf der Baustelle genauso gehört wie ein guter Spruch vom besten Kollegen: Es geht um den Kundenkontakt. Der ist manchmal richtig erfrischend und manchmal eine echte Herausforderung. Knifflig wird es, wenn man einen echten Muffelkopf vor der Brust hat. Das passiert zum Glück sehr selten. Doch irgendwann kriegt jeder von uns mal einen ab – wahlweise einen Zweifler, Spaßverderber oder Besserwisser. Aber alles halb so wild, wenn man weiß, wie man die Lage im Griff hat. Damit das gelingt, teile ich hier meine Erfahrungen mit euch – und meine Geheimtipps für lockere, angenehme Kundengespräche.
Zuerst einmal muss ich sagen: Ich bin kein bisschen zickig. Das ist auf der Baustelle ein Riesenvorteil. Erst recht, wenn es um den Kundenkontakt geht. Wenn ihr es mit jemand zu tun habt, der euch nicht freundlich begegnet, empfehle ich: Erst mal durchatmen! Kunden sind auch nur Menschen. Und hinter einem schroffen Verhalten stecken oft einfach nur Sorgen, Unsicherheit und Zweifel. Manche haben Angst, dass es vielleicht doch teurer wird, als veranschlagt – schließlich kennen sie sich mit SHK-Installationen und Co. überhaupt nicht aus. In solchen Fällen hat die Erfahrung gezeigt: Mit Ruhe und Verständnis knackt man jeden noch so herausfordernden Kunden! Das A und O im Gespräch ist es, dem Kunden Sicherheit zu geben. Mein Tipp: Nehmt euren Ansprechpartner an die Hand und erklärt ganz genau, was ihr macht und warum ihr es macht. Ich bringe darum zum Beispiel immer eine Zeichnung des neuen Bads aus der Firma mit. Die hänge ich vor Ort auf und sage: So soll es werden! Und damit das klappt, entkernen wir als erstes das Bad, dann legen wir die Abflüsse und Wasserleitungen an die richtigen Stellen und im Handumdrehen können Sie hier – in Ihrer neuen Wellness-Oase – ein Bad nehmen. Bevor ich heute Abend gehe, schauen wir nochmal zusammen, wie weit wir gekommen sind und wenn sonst Fragen sind, immer gerne melden.“ So erzeuge ich blitzschnell ein Wir-Gefühl. Die Kunden fühlen sich ernst genommen, können die Arbeitsschritte und die damit verbundenen Kosten nachvollziehen und fühlen sich nicht mehr so unsicher. Das wirkt wahre Wunder!
Zugegeben, auch ich bin nicht immer die Ruhe selbst. Ich kann mich noch sehr gut an eine Situation erinnern, in der ich mich richtig aufgeregt habe. Eine Kundin – eine ältere Dame – hatte damals total skeptisch bei uns im Betrieb nachgefragt: „Sie wollen eine Kollegin schicken? Kann die das denn überhaupt? Kann nicht lieber ein richtiger Handwerker kommen?“ Natürlich hat mein Chef mich geschickt. Die Dame hat mir dann zuerst bei jedem Handgriff misstrauisch über die Schulter geschaut. Der wollte ich’s zeigen! Darum hab‘ ich mich nicht ärgern lassen, sondern meinen Trick angewandt und sie bei allen Arbeitsschritten mitgenommen. Und siehe da: Nach und nach fasste sie Vertrauen, fragte interessiert nach, staunte über mein Fachwissen – und war am Ende super happy mit dem Ergebnis! Später hat sie sowohl bei meinem Chef als auch bei mir noch einmal angerufen, um sich zu entschuldigen und die tolle Arbeit zu loben. Bei so etwas geht mir das Herz auf. Es kam auch schon vor, dass Kunden nach erfolgreichem Abschluss einer Arbeit in die Firma kamen und ein Trinkgeld, einen Blumenstrauß oder Schokolade vorbeigebracht haben – darüber freue ich mich immer total!
Also, ihr Rabauken: Immer schön die Nerven bewahren, auch wenn’s mal brenzlig wird! Nehmt die Kunden bei der Hand und erklärt ihnen alles ganz genau – dann kann euch auch kein Muffelkopf etwas anhaben.
Liebe Grüße, euer Baumädchen
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