Schön, wenn der Monteur dem Kunden gut zuhört, sich bemüht mit voller Aufmerksamkeit die Botschaften zu erfassen. Aber es kommt auch darauf an, dass der Kunde aufmerksam zuhört, wenn der Monteur ihm etwas mitteilt. Zuhören ist für Kunden schwierig, strengt an, ist aber wichtig, wenn es um die Weiterleitung von Informationen geht.
Kunde als Zuhörer
Für den Kunden, der gerade jetzt wenig Zeit hat oder mit seinen Gedanken völlig woanders ist, kann Zuhören besonders schwierig sein. Wie soll man erkennen, ob er zuhört oder nur hinhört? Woran kann man merken, ob der Kunde überhaupt an den Informationen des Mitarbeiters Interesse hat? Der Monteur kann aber die Bereitschaft zum Zuhören des Kunden fördern. Für den Zuhörer ist es leichter, wenn der Redner in kurzen Sätzen spricht, nicht mehrere Informationen in einen einzigen Satz bringt. Allerdings: Mit einer zu knappen, gedrängten Ausdruckweise kann sich der Kunde als Zuhörer auch abgefertigt fühlen. Dennoch: Durch kurze, prägnante Aussagen hält man das Interesse länger wach als durch Aussagen, die bis ins letzte Detail gehen. Im Einzelfall entscheidet man selbst, welche Informationen man vermittelt. „Muss-Informationen“ haben für die Bedienung oder Wartung einen besonderen Wert und müssen dem Kunden unbedingt vermittelt werden. Man spricht ausführlicher darüber, wendet mehr Zeit auf. „Kann-Informationen“ gehören nicht zu den Basics, Kunden sind auch nicht immer daran interessiert und der Monteur entscheidet von Fall zu Fall, ob er sie liefert. „Plus-Informationen“ sind detaillierte Inhalte für neugierige Kunden, die gut vorinformiert sind oder die danach fragen.
„Passives Zuhören“ des Kunden beschränkt sich nur auf die Informationsaufnahme. „Aktives Zuhören“ ist durch Zeichen des Verstehens und zusätzlicher Signale spürbar. Durch Kopfnicken oder logische Zusatzfragen wird Zuhören erkennbar.
Zuhören wird erleichtert, wenn man die Informationsdichte senkt. Sätze mit vielen Informationen am Stück sind schwer zu verstehen. Die Verlängerung der Sätze entsteht oft durch das Bindewort „und“ und strengt Zuhörer an. Der Kunde kann das Gesagte besser verdauen, wenn der Monteur zwischen zwei Aussagen eine kurze Pause einlegt.
Auch das Redetempo spielt eine Rolle. Je schneller man redet, desto schwieriger ist es für den Zuhörer, die Botschaften aufzunehmen. Eine verständliche Ausdrucksweise ist von zentraler Bedeutung und trainierbar. Hierbei spielt auch das Niveau des Kunden eine Rolle. Im Zweifelsfall ist es besser, vor allem bei technischen Informationen, unter dem Level zu formulieren. Der Kunde hat nicht immer den Mut, eine unverständliche Information zu hinterfragen, es ist ihm peinlich.
Kunden senden auch Signale mangelnder Aufmerksamkeit, die man als Redner erkennen kann. Wer wegschaut, den Blickkontakt meidet, ist nicht voll bei der Sache. An Fragen und Kommentaren des Kunden erkennt man, ob er zugehört hat, ob er Aussagen verstanden hat.
Manche Informationen sind so ausführlich, dass sie langweilen. Der Mitarbeiter sollte über Details nur informieren, wenn der Kunden danach fragt. Will der Kunde alles wissen? Muss er jedes Detail kennen? Ein „Overkill“ an Informationen kann auch verwirren. Der Grad der Aufmerksamkeit verringert sich für den Kunden mit der Dauer des Zuhörens. Der Aufmerksamkeitsgrad beim Zuhören kann gesteigert werden, wenn der Mitarbeiter bildhaft spricht, Beispiele nennt.
Nicht zu vergessen ist, dass auch Emotionen das Zuhören beeinflussen. Hat der Kunde Vertrauen zum Gesprächspartner? Kennt er ihn bereits? Findet der Mitarbeiter den Kunden sympathisch? Gute Beziehungen sind eine gute Basis für den Austausch an Informationen und erleichtern das Zuhören.
Signale des Kunden
Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte. Durch Visualisierung lässt sich Aufmerksamkeit erzielen. Skizzen, Grafiken und Muster, die man zeigt, dringen ins Langzeitgedächtnis des Kunden vor und verankern sich dort. Kunden senden beim Zuhören Signale, sie teilen sich mit, ohne ein Wort zu sagen. Durch genaues Beobachten kann man die Signale erkennen und entschlüsseln.
Zuhören leicht gemacht
Den Gesprächspartner gelegentlich mit seinem Namen anzusprechen erhöht die Aufmerksamkeit. Dabei kann man eine besonders wichtige Information ankünden: „Jetzt geht es um einen entscheidenden Punkt, und zwar …“. Nach dem Motto „Steter Tropfen höhlt den Stein“ wird Wichtiges auch schon mal wiederholt. Beweist der Kunde erstklassiges Zuhören, wird der Monteur sich auch Mühe geben, wenn er selbst dem Kunden zuhören muss.
Bild: Rolf Leicher
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