Treffen bei der Arbeit zwei unterschiedliche Standpunkte der Mitarbeiter aufeinander, gibt entweder einer nach oder es kommt zum Kompromiss. Der ältere Kollege will Recht haben, der jüngere fühlt sich bedrängt. Meist sind Alternativen und Kompromisse ausgeschlossen, einer der beiden reagiert mit Ablehnung und bewertet die andere Meinung negativ. Man begibt sich dann auf die Ebene gegenseitiger Anschuldigungen, auch mal hinten herum. Die Abgrenzung der Kompetenzen ist auch ein häufiger Zankapfel. Die eigene Position wird dem Kollegen meist als Forderung präsentiert und wirkt dominant, z. B. „Das ist mein Arbeitsgebiet“. Zusätzlich kommt es zu Lästereien, die später den Betroffenen erreichen und Verärgerung auslösen. Manchmal hilft in der Diskussion ein reinigendes Donnerwetter zwischen den Betroffenen, es kann aber auch zu „Verletzungen“ kommen, die nachhaltig wirken. So schön es auch wäre, aber das Sachthema und die Person lassen sich nur selten trennen. Nicht nur der Sachverhalt macht den Konflikt aus, sondern auch negative Emotionen, die parallel dazu verlaufen. Obwohl die Emotionalität stark ausgeprägt ist, wird dies abgestritten, jeder behauptet, sachlich zu sein. Emotionen, auch wenn man sie nicht wahrhaben will, sollten sehr ernst genommen werden. In der Diskussion dürfen Gefühle nicht einfach unterdrückt werden. Appelle des einen an den anderen sind wirkungslos, denn jeder hat einen unterschiedlichen Wahrnehmungsfilter, den es zu respektieren gilt.
Konflikte konstruktiv lösen
Den Konflikt früh zu erkennen und schnell zu einem Gespräch zu finden, erleichtert Lösungen, begrenzt die negativen Auswirkungen für das Team. Die gemeinsame Aussprache steht unter der Zielsetzung: Konsens erreichen, das Miteinander wiederherstellen, ein „Wir-Gefühl“ anstreben. Bei einer offenen Kommunikation hört sich jeder die Meinung des anderen an, ohne dabei seine eigenen Interessen aufzugeben. Andere Meinungen werden zunächst nicht bewertet. Übertreibungen der Streithähne sind typisch und sollten ohne Zurechtweisung überhört werden. Auf Schuldzuweisungen muss verzichtet werden. Wer Schuld verteilt, erhält die „gelbe Karte“. Die Fragen „Was trennt uns? Was verbindet uns?“ stehen als Zielsetzung im Vordergrund. Die Zielsetzung lautet idealerweise: „Wir wollen uns einigen.“
Botschaften verpacken
Bei der Aussprache kommt es auf die Formulierungen an. Die sogenannten „Ich-Botschaften“ sind zweckmäßig, weil sie vorwurfsfrei wirken und keinen Druck aufbauen wie die „Du-Botschaften“: „Du kannst doch von mir nicht verlangen, dass ich immer diese Arbeiten mache.“ Das „Du“ in der Botschaftsform wirkt vorwurfsvoll („Du musst unbedingt …, Du darfst keinesfalls…, Du solltest endlich mal …“). In der Ich-Botschaft wirken Aussagen der Kollegen nicht aggressiv: „Ich bin nicht einverstanden, dass ich immer diese Arbeit machen soll.“ So fühlen sich die am Konflikt Beteiligten nicht angegriffen.
Erste Schritte
Wer macht den ersten Schritt, um die Situation zu entkrampfen? Der erste ist der schwierigste, aber der wichtigste. Hat man selbst den falschen Ton in einer Diskussion drauf, kommt es sehr gut an, wenn man sich dafür entschuldigt („Tut mir leid, was ich gestern zu dir gesagt habe, das war falsch.“). Das zeigt vor allem Größe, obwohl es schwerfällt. Ursache für den falschen Ton ist doch meist der Tagesstress, Eile und Hektik, um die Termine zu schaffen. Entschuldigungen des Monteurs führen dazu, dass sich der Kollege auch mal für seinen Ton entschuldigt und zukünftig besser überlegt, was er sagt.
Hilfreich ist es, wenn wertfrei kommuniziert wird. Warum müssen Meinungen immer bewertet werden? Kann man den eigenen Standpunkt nicht ohne Bewertung vermitteln? Ein Konflikt ist erst dann bewältigt, wenn sich die Beteiligten einig sind und sich jeder an die „Vereinbarung“ hält. Wird ein Konflikt nicht gelöst, entstehen Nachteile für die kollegiale Zusammenarbeit, weil immer wieder versteckte Machtkämpfe und Reibereien von der Arbeit ablenken und der Motivation schaden. Die Beteiligten sind dann vorwiegend mit dem Konfliktthema beschäftigt und ziehen andere Kollegen durch Cliquenbildung mit hinein.
Quellenverzeichnis und Literaturempfehlung: Jochen Mai, https://karrierebibel.de/konfliktgespräch: „Konfliktgespräch – 11 Tipps zu Ablauf und Verhalten“, vom 24.02.2021
Bild: Quelle: Leicher
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