Springe auf Hauptinhalt Springe auf Hauptmenü Springe auf SiteSearch
WERBUNG
WERBUNG
WERBUNG
Fernüberwachung

Für bessere Kundenbindung

Inhalt

So läuft es wohl noch in vielen SHK-Betrieben ab: Ein Kunde ruft an, weil seine Heizung nicht mehr funktioniert. Ein Kundendienstmonteur setzt sich ins Auto, fährt zum Kunden, um vor Ort festzustellen, dass die Heizung nicht von Sommer- auf Winterbetrieb umgestellt worden ist. Also eine Lappalie, mit einem Handgriff funktioniert die Heizung wieder. Viel Lärm um nichts. Doch als offene Posten bleiben die Zeit und Kosten für Hin- und Rückfahrt. Womöglich muss der Kunde auch längere Zeit warten, bis ein Kundendienstmonteur verfügbar ist. Einen gänzlich anderen Weg hat die Heinz Richters GmbH eingeschlagen. Der Betrieb in Münster setzt immer mehr auf die Fernüberwachung von Heizungsanlagen.

Geschäftsführer mit Weitsicht: Dirk Henrotte sieht in der Aufschaltung von Heizungsanlagen einen wichtigen Schritt für mehr Kundenbindung.

Bild: Heinz Richters GmbH

Geschäftsführer mit Weitsicht: Dirk Henrotte sieht in der Aufschaltung von Heizungsanlagen einen wichtigen Schritt für mehr Kundenbindung.
Die nächste Generation steht in den ­Start­löchern: Der zukünftige Juniorchef Jens Henrotte ist Treiber für die zukünftige Ausrichtung des Betriebs.

Bild: Heinz Richters GmbH

Die nächste Generation steht in den ­Start­löchern: Der zukünftige Juniorchef Jens Henrotte ist Treiber für die zukünftige Ausrichtung des Betriebs.

Mehr Effizienz durch ­Fernüberwachung

Die Digitalisierung kommt zunehmend in der SHK-Branche an. Am Anfang stellte sich Dirk Henrotte, Geschäftsführer der Heinz Richters GmbH, dabei dieselben Fragen wie wahrscheinlich auch viele andere Fachbetriebe: Was ist sinnvoll? Was ist nur ein technisches Gimmick und quasi ganz nett zu haben? Wo liegt der tatsächliche Vorteil einer digitalen ­Lösung? Die Antwort lag für Henrotte auf der Hand: „Gerade der Fachkräftemangel macht allen Handwerksbetrieben schwer zu schaffen.

Umso wichtiger ist es, die Mitarbeiter sinnvoll einzusetzen. Ein gutes Beispiel dafür sind ‚Taxifahrten‘ von gut ausgebildeten Kundendienstmonteuren zur Veränderung von Heizkurven oder Fehlbedienungen. Die lassen sich durch Aufschaltung von Heizungen vermeiden. Die daraus gewonnene Zeit kann für lukrativere Aufträge genutzt werden.“ Dazu kommt: Durch den ­geforderten hydraulischen Abgleich und die hieraus resultierenden niedrigen Vorlauftemperaturen ist die Einstellung der Systemparameter ohne Online-Unterstützung fast gar nicht mehr möglich. Für Henrotte spielten jedoch noch andere Faktoren bei der Entscheidung für die Fernüberwachung eine wichtige Rolle:

Digitalisierung des Handwerks als Prämisse

Kundenbindung durch Alleinstellungsmerkmal

Die nächste Generation steht als Nachfolge in den Startlöchern.

„Die Verantwortung dem Kunden den besten Service zu liefern, liegt natürlich in unserer Berufsehre“, sagt Henrotte. „Deshalb sehen wir in der Betreuung von aufgeschalteten Anlagen zukünftig eine Möglichkeit, genau dieses in Verbindung mit unserem kompetenten Kundendienst zu liefern.“

Mehrwert für den Kunden

Doch aller Anfang ist schwer. Davon wissen die Mitarbeiter der Heinz Richters GmbH ein Lied zu singen. Das fängt bei der Hardware an. Also mit einem digitalen Heizsystem, das sich per App steuern lässt. Viessman hat mit ViCare eine solche Smarthome-Lösung zur Regulierung der Heiz- und Absenkzeiten im Programm. Der Kunde ist damit in der Lage, ohne weiteren Erwerb und Installation von Software durch die zugehörige App eine Einzelraumsteuerung zu betreiben. Eine Übersicht der Verbrauchsdaten und des Anlagenzustands gehört serienmäßig zur App. Alle Funktionen sind vom Smartphone aus zu jeder Zeit steuerbar, auch aus dem Urlaub. Der Kunde kann aus der App sogar den Heizungsfachbetrieb direkt anrufen oder eine Mail senden. Mit der kostenpflichtigen Funktion „Comfort & Savings“ wird die Heizungsanlage durch das Nutzerverhalten in Form von An-/Abwesenheit und Entfernung bedarfs­gerecht gesteuert.

Allerdings verlief der Einstieg nicht ohne Startschwierigkeiten. „Unsere anfängliche Euphorie, Heizungsanlagen fernzuüberwachen, wurde durch viele Probleme gebremst“, erinnert sich Henrotte. „Dazu gehörten Fehlermeldungen und Programmierfehler in der App, die den Nutzen zunächst stark einschränkten. Doch mittlerweile läuft die Software stabil.“

Ein klassischer Einsatzfall (1): Am Bildschirm im Firmenbüro werden morgens sämtliche der aufgeschalteten ­Heizungsanlagen gecheckt. Bei Finn Goldstein zeigt sich eine Besonderheit.

Bild: www.viessmann.de

Ein klassischer Einsatzfall (1): Am Bildschirm im Firmenbüro werden morgens sämtliche der aufgeschalteten ­Heizungsanlagen gecheckt. Bei Finn Goldstein zeigt sich eine Besonderheit.
Ein klassischer Einsatzfall (2): Bei Goldsteins ist die Kesseltemperatur zu niedrig. Das kann vom Firmencomputer ausgehend korrigiert werden. Ein persönlicher Besuch bei Goldstein ist nicht zwingend erforderlich.

Bild: www.viessmann.de

Ein klassischer Einsatzfall (2): Bei Goldsteins ist die Kesseltemperatur zu niedrig. Das kann vom Firmencomputer ausgehend korrigiert werden. Ein persönlicher Besuch bei Goldstein ist nicht zwingend erforderlich.
Ein klassischer Einsatzfall (3): Wollte man tatsächlich zu einer Wartung im Hause Goldstein aufbrechen, wird ein Wartungsset des dort installierten Kesseltyps als Standard für den Warenkorb vorgeschlagen und weitere Klassiker optional angezeigt.

Bild: www.viessmann.de

Ein klassischer Einsatzfall (3): Wollte man tatsächlich zu einer Wartung im Hause Goldstein aufbrechen, wird ein Wartungsset des dort installierten Kesseltyps als Standard für den Warenkorb vorgeschlagen und weitere Klassiker optional angezeigt.

Hürden vor Ort bewältigen

Eine weitere Hürde stellten die Anforderungen bei den Kunden vor Ort dar: Fehlende Zugangsdaten zum Wlan-Netzwerk, mangelnde Signalstärken, keine eigene E-Mail-Adresse, keine Möglichkeit die Bestätigungsmail unmittelbar zu öffnen und viele Rückfragen bei Familienmitgliedern. Doch der Fachbetrieb passte sich daran an und erweiterte einfach den Rund-um-Service für seine Kunden. So wird zum Beispiel die WLAN-Qualität schon bei der Bestandsaufnahme für ein Angebot getestet. Der Kunde erhält dann die „Aufgabe“, sich eventuell um eine höhere Signalstärke und Passwörter zu bemühen. Ein gutes Beispiel für die Problematik ist das Szenario Einfamilienhaus mit geringer WLAN-Reichweite. Hier werden dann Repeater gesetzt und installiert, auch wenn das neben zeit­lichem Aufwand und Geduld erfordert und auch Kosten verursacht. Allerdings werden damit wesentliche Hürden für das Projekt Online-Heizung in vielen Häusern schon im Vorfeld beseitigt.

Fazit

„Mittlerweile betreuen wir über die ständig verbesserte Anwendung Vito­guide weit über 100 aufgeschalteten Anlagen. Gleichzeitig profitieren die Kunden mit der ViCare App von den neuen Steuerungsmöglichkeiten und wir von der vereinfachten Inbetriebnahme“, so das Resümee von Dirk Henrotte. „Unsere Kunden und der gesamte Betrieb ernten nun die Früchte eines langen Atems. Die positive Resonanz aus der Kundschaft, von unseren Monteuren und der nachfolgenden Generation treiben uns an diesen Weg weiter zu beschreiten.“

Nicht vergessen werden darf in diesem Zusammenhang: Um neue interessante Perspektiven für erfahrene Kundendienstmonteure zu schaffen, ist die Wartung vom Schreibtisch aus kein Hirngespenst, sondern wird in naher Zukunft wohl Realität. Das dies nur fachkompetenten und erfahrenen Mitarbeiter vorbehalten ist, versteht sich von selbst. Die hieraus resultierenden CO₂-Einsparungen durch weniger Vorortbesuche beim Anlagenbetreiber, haben ökologisches Potenzial. Ein weiterer wichtiger Aspekt: Der Kunde gibt dem Fachbetrieb die Möglichkeit seine Anlage noch effizienter einzustellen und zu betreiben.

Ein kurzes Video stellt die Zusammenhänge nochmals dar

Bild: Held

Ein kurzes Video stellt die Zusammenhänge nochmals dar

Autor

Autor Dietmar Stump
ist Fachjournalist. Sein Pressebüro DTS bearbeitet die Themenschwerpunkte Sanitär, Heizung und erneuerbare Energien.

Bild: Stump

WERBUNG